INDEX
 

Zašto CRM i kakve su koristi od takvih sistema?

CRM (Customer Relationship Management) često se definiše kao filozofija upravljanja odnosa s kupcima. U najjednostavnijem obliku reč je o nizu alata, tehnika i tehnologija koje su u službi upravljanja interakcija s kupcima (korisnicima) i njihovog "propagiranja" kroz organizaciju.

Zašto CRM?
U današnjem kompetitivnom okruženju, kada su razlike među proizvodima sve manje, njihov životni ciklus sve kraći, cene sve sličnije, kompanije se okreću korisnicima kako bi "ojačale" svoj odnos s njima. Pridobijanjem lojalnog korisnika stvaraju dugoročan odnos s kupcima te ih motivišu da koriste usluge i proizvode kompanije čak i u trenucima kada konkurencija ponudi nešto novo. Neki teoretičari smatraju da će lojalnost kupca biti osnovni faktor po kojem će se razlikovati kompanije 21 veka.
CRM uključuje korištenje informacija o korisnicima, tehnologiju koja je potrebna da se te informacije prezentuju na jasan način, promene u procesima i ponašanju kompanije kako bi se osigurao stalan pozitivan odnos korisnika i kompanije. Stoga je potrebno omogućiti različite načine komuniciranja s korisnikom - bilo da se radi o direktnom kontaktu, telefonskom pozivu, interakciji putem Interneta ili preko trećih osoba - te je te interakcije potrebno beležiti i vršiti njihovu analizu. Važno je naglasiti da se implementacijom CRM rešenja postiže integracija podataka o korisnicima i da CRM postaje glavna baza korisničkih podataka koji se zatim mogu propagirati u ostale sisteme.

Tehnološki - CRM implementacije uključuju:
Implementacije u kontakt centrima kako bi se proširio spektar komunikacionih kanala prema korisnicima
implementacije aplikacija koje će omogućiti unos/ažuriranje i integraciju podataka o korisnicima, njihovih interakcija sa kompanijom, proizvoda koje koriste, reakcija na marketinške kampanje, pa i šire: upravljanje prodajnim procesom, konfiguraciju proizvoda, kako bi se na kraju stvorila baza znanja
analitiku koja će omogućiti da se iz prikupljenih podataka generiše znanje koje će dovesti do detekcije profitabilnijih segmenata korisnika, proizvoda, ali i "uskih grla" u procesu komunikacije s korisnikom i rešavanju zahteva, prijave kvarova itd.

Optima je prisutna u CRM svetu od 2000 godine. Počeli smo sa implementacijama Call Centara, da bi se naše iskustvo širilo u svet operativnog ali i analitičkog CRM-a. Učili smo kroz implementacije gotovih rešenja (Avaya i Siebel aplikacije), da bi nakon toga krenuli u razvoj vlastite aplikacije.


 


Naša CRM aplikacija funkcionalno pokriva:

- upravljanje kontaktima
- unos i ažuriranje podataka o korisnicima
- matični podaci
- adrese
- kontakt osobe
- ugovori
- beženje interakcije ostvarenih putem različitih kanala
- unos i ažuriranje zahteva od strane korisnika
- unos i ažuriranje izvršenih aktivnosti vezanih uz korisnika, ali i internih aktivnosti
- praćenje prodajnih aktivnosti

Izvještavanje o:
- izvršenim aktivnostima
- interakcijama
- zahtevima u različitim statusima
- ugovorima u različitim statusima
- aktivnostima zaposlenih prema različitim kriterijima
  (prema pripadnostima timovima, organizacionim jedinicama)
- potencijalnim anomalijama u podacima
  (kako bi se izvršile ispravke i podaci bili što kvalitetniji).

Tokom rada na različitim implementacijama CRM rešenja razvili smo vlastitu metodologiju implementacije. Implementacije CRM rešenja kompleksne su i zahtevaju promene u organizaciji, što je već dovoljan razlog za probleme. Stoga ne preporučujemo "big-bang" pristup, već fazni pristup.
Nakon početne instalacije na lokaciji korisnika i analize, definišu se prioriteti i procesi koji su najproblematičniji, da bi se zatim krenulo u eventualne dodatne modifikacije u ovisnosti o potrebama korisnika i faznu implementaciju prema definisanim prioritetima.

Kontaktirajte nas!

Spremni smo prezentovati vam naša rešenja, a po dogovoru i instalirati pilot aplikaciju na vašoj lokaciji ...