Avaya rešenja za multimedijalne kontaktne centre

Današnji korisnici žele birati način kako će poslovati sa vama. Bez obzira koji komunikacioni kanal odabrali (telefon, e-mail ili web) očekuju vrhunsku uslugu. Da li možete odgovoriti na taj izazov? Da li možete korisnicima/kupcima pružiti uslugu konzistentno kroz sve komunikacione kanale, istovremeno uspešno upravljati transakcijama i skupljati podatke potrebne za donošenje poslovnih odluka.

Zahtevan korisnik

Optima OSN može pomoći svojim iskustvima i implementacijom Avaya rešenja. Avaya je vodeća svetska kompanija na području poslovnih komunikacija koja nudi dokazana rešenja za upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM - Customer Relationship Management).

Od pozivnog do kontaktnog centra

Pozivni centri su se pojavili 80-tih godina prošlog veka. Osnovna im je karakteristika interakcija sa korisnicima preko telefona. To uključuje dolazne i odlazne pozive. Razvojem pozivnih centara razvijao se i način distribucije poziva prema agentima (automatic call distribution). Danas imamo tzv. "Skill based routing" podržan CTI rešenjima za dodatnu inteligenciju. S vremenom su se u pozivne centre uključili IVR sistemi koji su stvorili preduslove za samouslugu pozivaoca tj. uveli dodatne parametre po kojima se korisnici usmeravaju prema agentima.

U 90-tim je godinama krenula promena poslovanja. Počeo se razvijati e-commerce te su se počeli pojavljivati zahtevi za povezivanjem pozivnih centara i e-commerce rešenja. U početku su se pojavila zasebna rešenja za upravljanjem "Internet" kontaktima kao što su email ili web chat. Takva su se rešenja u određenom stepenu integrisala sa rešenjima za pozivne centre. No, kako takav pristup i filozofija za sobom vuče mnoge probleme, a time i troškove, evolucija se nastavila pa danas imamo integrisano rešenje za sve kanale. Govorimo o sledećim kanalima:

• Telefon
• VoIP - telefonija preko Interneta
• E-mail
• Faks
• Web chat

Takođe, više ne govorimo o pozivnom već o kontaktnom centru. Obzirom da se radi o više načina - medija komuniciranja, govorimo o multimedijalnom kontakt centru. Moderna rešenja za multimedijalne kontaktne centre podržavaju različita načela i tehnologije integracije u postojeće okruženje firme te može realno omogućiti razmenu podataka između poslovnih aplikacija (ERP, e-commerce) i kontaktnog centra čime se omogućuje detaljan uvid u korisnika/kupca, njegovu vrednost, navike, troškove i slično. Na taj način u potpunosti se personalizuje odnos sa kupcem.

Multimedijalni kontaktni centar

Multimedijalni kontaktni centar mora omogućiti da na korisnikovo pitanje: "Zovem vezano za email koji sam juče poslao, a vezano za proizvod koji sam naručio preko vaše web prodaje. Da li mi možete pomoći?" agent u pozivnom centru može odgovoriti: "Naravno!".

Pružiti uslugu kroz različite kanale

Strategija multimedijalnog kontaktnog centra može pomoći firmama u povećanju vrednosti svake interakacije sa korisnikom čime se postiže zadovoljstvo korisnika i njegova lojalnost. Avaya rešenje omogućuje kontaktnim centrima inteligentno upravljanje dolaznim i odlaznim interakacijama sa korisnicima kroz različite komunikacione kanale (telefon, VoIP, faks, email, web i e-commerce rešenja).

Pristup Integrisanog kontaktnog centra

Avaya rešenja za multimedijalne kontaktne centre uključuje dokazanu tehnologiju za računsko telefonsku integraciju (CTI - Computer Telephony Integration), govorne automate (IVR - Interactive Voice Response), automatsko odlazno biranje (predictive dialing), prilagodljivo/inteligentno usmeravanje kontakata. Rešenje se može integrisati sa ostalim IT sistemima te na taj način sačuvati postojeće investicije u IT rešenja.

Pružiti kvalitetnu uslugu, konzistentno i učinkovito

Sa našim rešenjem za multimedijalni kontaktni centar možete pružiti korisnicima/kupcima personaliziranu uslugu, konzistentno kroz različite komunikacione kanale čak i onda kad korisnik koristi više kanala za provođenje jedne transakcije. Rešenje takođe daje opciju za samouslugu preko telefona, emaila ili weba. Na taj način korisnici mogu pristupiti podacima 24 sata dnevno, na način koji im najviše odgovara što je često cenovno prihvatljivije za vas.

Avaya Interaction Center agentova aplikacija

Praćenjem i zapisivanjem podataka o svakoj transakciji naše rešenje vam omogućuje korištenje realnih podataka o transakcijama u svrhu donošenja boljih poslovnih odluka te omogućuje davanje usluge korisnicima na način koji njima naviše odgovara. Podaci koji se skupljaju o transakcijama omogućuju dodatnu prodaju (cross sell i up sell), optimizaciju korištenja resursa, marketinških kampanja, ponude usluga i proizvoda.

Gladak rad na više kanala

Naše rešenje omogućuje da svi vidovi elektronske komunikacije prolaze kroz jednu kontrolnu tačku. Na taj način kreiraju strategije i poslovna pravila koja vrede za sve kanale umesto da se upravlja svakim kanalom zasebno.

Rešenje koje raste sa vašim potrebama

Avaya rešenje za multimedijalni kontaktni centar je modularno tako da možete izabrati vrstu multimedijalnog rešenja koje najbolje odgovara vašim potrebama. Dakle, možete izabrati celovito rešenje u paketu ili samo one funkcionalnosti i kapacitete koji su vam trenutno potrebni i naknadno dodavati funkcionalnosti kako vaše potrebe rastu. Na oba načina Avaya rešenje za multimedijalni kontaktni centar vam pomaže komunicirati sa korisnicima na način koji njima najviše odgovara, osigurava opcije za samouslugu i pruža personalizirano korisničko iskustvo.

Neke od funkcionalnosti su:

Data Repository: Sprema podatke o interakcijama sa korisnicima kroz sve kanale u centralizovano spremište.
E-mail Response Management System: Pruža inteligentno automatsko i/ili agentsko odgovaranje na email poruke
Live Web Assistance: Omogućuje korisnicima da preko Interneta prime uslugu od agenata putem Web chata, VoIP-a i zajedničkog pregleda stranica
Computer Telephony Integration (CTI): Usmjerava pozive prema najboljim agentima, a istovremeno skraćuje trajanje poziva. Primjeri gdje se koriste CTI rješenja su: usmjeravanje prema agentu sa kojim je pozivatelj pričao zadnji put, automatsko usmjeravanje temeljem identifikacije broja pozivatelja ili identifikacije na IVR sustavu.
Adaptive, Predictive Agent Selection: Povezuje korisničke potrebe sa vještinama agenata i usmjerava kontakte na odgovarajuće agente istovremeno ravnomjerno raspoređujući pozive prema agentima
IP Softphone: Omogućuje agentima rad sa udaljene lokacije ili "virtualnog" kontaktnog centra te pružanje usluge pozivateljima sa njihovog osobnog računala
Self-Service: Omogućuje korisnicima dobivanje informacija ili obavljanje transakcija putem telefona, faksa, emaila ili weba bez uključivanja agenata